Наша рассылка
Заказать звонок
8 (495) 774-25-93
Главная   →   Блог
Четыре уровня эффективной коммуникации
   2016-01-07

День Рождения руководителя start-up компании. Сотрудник дарит книгу со словами: «Успешной реализации поставленных целей! Надеюсь, эта книга будет полезна в развитии своего дела!» Руководитель покрывается пятнами, приходит в бешенство и начинает кричать на сотрудника, говоря о том, что это нарушение границ, и как сотрудник мог позволить себе указывать руководителю, что читать, да еще и заявлять, что ему (руководителю) будет это полезно. Бедный сотрудник не знает, что делать… Праздник испорчен!

Задать вопрос


Время прочтения: 14 минут

Или другая ситуация: Сотрудник в письме руководителю пишет: «… Передайте, пожалуйста, руководителю другого подразделения информацию из приложения – в нем ссылка на мероприятие, где можно презентовать нашу компанию и расширить клиентскую базу. …» Через некоторое время получает ответ от руководителя, о том, что ему следует знать свое место и подчиненный не может давать распоряжения руководителю и вообще это нарушение границ и его (сотрудника) огромная зона роста. Сотрудник в недоумении – он наоборот думал, что руководитель похвалит его за вовлеченность, желание продвинуть компанию и информацию о возможности лишний раз заявить о компании и презентовать свои услуги…

Казалось бы - обычные ситуации,  ничего экстраординарного не предвещающие, обычный подарок, обычное пожелание, обычное письмо, обычная просьба, так почему же такая реакция? Давайте разбираться…


В технологиях эффективной коммуникации есть знаменитая модель Фридманна Шульца фон Туна, которая говорит о том, что у любого сообщения есть 4 уровня:


Соответственно, одно и тоже сообщение наш собеседник может услышать с разных сторон.


Первым  ухом он услышит факты
– если брать наш первый пример, какой факт мог услышать руководитель? Например: «Сотруднику знает о данной книге, и она ему понравилась».

Вторым – К каким действиям нас призывают? Что мой собеседник хочет, чтобы я сделал? – в нашем примере. «Сотрудник хочет, чтобы я прочитал эту книгу»

Третьим – Что мой собеседник говорит о себе? Как он себя чувствует? Каково его отношение? – исходя из нашего примера: «Сотрудник тоже заинтересован темой startup и просматривает литературу по этой теме» или «Сотрудник подбирал эту книгу специально для меня»

Четвертым – Как он относится ко мне? (ухо конфликтов) – по нашему примеру: «Сотрудник что считает себя умнее меня? Какое право он имеет говорить руководителю, что прочитать?»


По той же схеме разложим и второй пример:

Ухо фактов: «Сотрудник нашел информацию о мероприятии, где можно презентовать нашу компанию»

Ухо информации о говорящем: «Сотрудник хочет показаться вовлеченным в жизнь компании и знает информацию о предстоящих мероприятиях в нашей отрасли»

Ухо действий: «Сотрудник просит, чтобы я передал информацию другому отделу, чтобы не нарушать иерархическое взаимодействие внутри компании»

Ухо отношения: «Сотрудник что считает, что он важнее и может давать своему руководителю приказы? Он что не понял, кто тут главный?»


К огромному сожалению, мы не всегда в коммуникации «включаем» то ухо, которое соответствует звучащей стороне сообщения. Именно от того, какую сторону сообщения мы в итоге услышим - будет зависеть наша реакция.


У каждого из нас есть все четыре уха, и мы их используем в разных ситуациях - какие-то уши развиты у нас сильнее, какие-то слабее. Преобладание какого-то уха будет неизбежно сказываться на характере отношений.

Ухо фактов: коммуникация носит безличный, отстраненный характер. Это ухо особенно полезно при разборе конфликтов и для руководителя. В наших примерах, если бы руководитель услышал информацию этим ухом, он бы просто принял ее к сведению.

Ухо призыва: человек, у которого оно развито, на фразу «что-то здесь жарко» бежит открывать форточку. Это ухо полезно в сервисе, иногда во взаимоотношениях, но в целом является довольно утомительным для владельца. Если говорить о наших примерах, то руководитель с преобладающим ухом призыва – прочтет книгу, возможно, потом обсудит ее еще и сотрудниками, или передаст информацию руководителю другого отдела.

Ухо информации о говорящем: позволяет чувствовать собеседника, лучше общаться. Исходя из наших примеров – руководитель сделает определенные выводы относительно сотрудника, возможно даже похвалит.

Ухо отношений: ухо конфликтов, т.к. именно им мы слышим в основном что-то негативное о себе, даже когда этого нет. Именно этим ухом, скорее всего, слушал руководитель в обоих наших примерах, что и привело к таким реакциям.


Т.е. когда мы сообщаем какую-то информацию другому лицу, то наше сообщение воспринимается в зависимости от того, какой интонацией мы наполняем фразу, и какой язык тела ее сопровождает. При этом важно помнить, что основным источником конфликтов и неадекватной реакции как раз и является ухо отношения.


Как же быть, чтобы избежать конфликта? Когда мы слышим сообщение, то нам очень важно в начале его воспринять ухом фактов с целью прояснения сути передаваемой информации и дальше уже переключаться на то «ухо», которое более адекватно. Как же воспринять информацию ухом фактов? Важно просто перед реакцией на сообщение собеседника задать себе мысленно вопрос: «Какой факт через это сообщение хочет сообщить мне собеседник?»

При этом, модель Фридманна Шульца фон Туна не единственная в построении эффективной коммуникации и решении конфликтов, о других моделях мы будем рады рассказать в следующих статьях или на наших тренингах.



ПРОГРАММЫ
Продажи и сервис
Персональная эффективность
Эффективная команда
Менеджмент и лидерство
Тренерское мастерство
УСЛУГИ
Консалтинг
Обучение
Оценка
НАШ ПОДХОД
Диагностика
Разработка
Проведение
Поддержка
КОНТАКТЫ
8 (495) 774-25-93
Заказать звонок

115035, г. Москва, Садовническая ул., д.54, стр.2, 4 этаж (ст. м. Новокузнецкая)
info@pz-tr.ru
2013 - 2017, PUZZLE-Training, Москва