Наша рассылка
Заказать звонок
8 (495) 774-25-93
Главная   →   Блог
"Они что с телевизором что ли?!" или Ода возражениям
Баранский Константин    2015-09-11

Мы видим, что покупательский поток снизился в связи с непростой экономической ситуацией, а кушать нам от этого меньше не хочется! Как бы нам хотелось, чтоб покупатели всегда соглашались покупать все, что мы им предлагаем, как бы нам хотелось зарабатывать больше и при этом не сталкиваться со сложными и непроходимыми возражениями! Возражения, сопротивления, сомнения… Их называют по-разному.

Задать вопрос


Время прочтения: 15 минут

Возражение - это плохо?

По статистике около 80% продавцов отходят от покупателя после первого «нет», 15% после второго-третьего, и всего 5% продавцов умеют работать с возражениями.

Мы зачастую воспринимаем их отрицательно, совершенно забывая о том, что возражение – это признак интереса и сомнения, что, в свою очередь, является естественным состоянием потенциального покупателя, принимающего решение о покупке. Безразличный покупатель никогда не будет возражать, он просто уйдет или помычит и замолчит. Поэтому возражения - это нормально, даже хорошо, более того - это ОТЛИЧНО!

Во-первых, потому, что возражения – это показатель какой-то конкретной потребности, нам уже не надо ее выяснять, покупатель ее озвучил сам!

Во-вторых, сомнения естественное состояние потенциального покупателя, принимающего решение о покупке. Кто-то это решение принимает быстро, а кто-то медленно. Одни при этом нуждаются в чьем-то совете и поддержке, а другие ищут ответы на свои вопросы и тут мы должны оказаться рядом!

В-третьих, покупатель, высказавший возражение, как правило, готов выслушать ответ, что дает возможность рассказать о Компании, товарах, установить более прочный контакт с ним!

В-четвертых, ужасно, если покупатель уносит свои сомнения с собой - тогда мы уже никак не можем повлиять на результат!

В-пятых, развеяв сомнения покупателя, решив его проблему, мы становимся в его глазах настоящим профессионалом, и это может стать началом долгих и хороших взаимоотношений!

Уверен, что список можно дополнять, но и этого вполне достаточно, для того, чтоб пересмотреть свой взгляд на отношение к возражениям!

«Возражения похожи на кувшинки, плавающие на воде. Мы видим только часть цветка, которая плавает на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда водой, и мы не знаем, откуда именно на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи между собой, но это совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень»,- говорил мне как-то один хороший продавец.

Не всегда просто понять, что реально волнует покупателя. Говоря о цене, например, разные люди могут подразумевать совершенно разные сомнения. Кто-то не понимает, за что он должен платить такие деньги, для кого-то это просто отговорка, кто-то сравнивает нашу продукцию с аналогичной и т.д. и т.п..

Нам надо узнать реальную причину и постараться, сделать так, чтоб нам доверяли!

Как же с ними работать?

Наиболее эффективно при работе с возражениями придерживаться следующих 3 принципов:

- Не стоит спорить с покупателем! «Выиграешь спор, потеряешь покупателя»! Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции, споря, мы показываем свое несогласие с покупателем. Покупатель избалован рыночными отношениями, он любит согласие, сервис.

- Не стоит перебивать покупателя! Иначе у него сложится впечатление, что мы не слушаем его, и мы действительно можем не услышать покупателя, и, в итоге, будем отвечать не на истинное возражение, а на додуманное нами.

- Стоит быть «гибким» и доброжелательным! Будучи гибкими, легче сохранить свою позицию, не потерять цель и удержать эмоциональное спокойствие.

Реакция на возражение проявляется на 50% в выражении лица, на 40% в тоне голоса и только на 10% - в словах. Негативная реакция приводит к развитию конфликта. Позитивная реакция дает возможность развития отношений.

Как же сказать о цене?

Вот 3 правила озвучивания цены:

Правило 1. Не стоит оправдывать свою цену, говорите уверено

Мы знаем цену себе, своей компании и своему продукту. Не стоит использовать частицу «но» после озвучивания цены. Мы произносим «но», когда что-то противопоставляем.

Правило 2. Будьте уверенны в цене

О нашей неуверенности говорят следующие проявления:

-Избыточное количество слов-паразитов или запинание при произнесении цены;

-Цена может произноситься скороговоркой или, наоборот, крайне медленно и тягуче;

-Необоснованный уход от ответа или отказ продавца говорить о цене тогда, когда покупатель задает прямой вопрос об этом.

Правило 3. Метод сэндвича

Произнося цену, перед и после нее мы размещаем какие-то плюсы нашего продукта или компании. Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков: +/-/+. Например: «Эти кроссовки AdiZero являются самыми легкими кроссовками в мире, они весят всего около 160 грамм! Их цена 4000р. Люди возвращаются к нам довольные и говорят о том, что лучшей обуви и не возможно себе представить! Они идеально проветриваются и выполнены в довольно ярком дизайне, что сделает ваше лето ярче и приведет вас к новым личным рекордам!»

Что делать с «ценовыми» возражениями?

Разговор о цене - это разговор о том, за что платит покупатель. Значит, и говорить надо не о цене, а о ценности. Для этого необходимо четко позиционировать свой продукт по всем критериям - сам продукт, его свойства, преимущества, выгоды в настоящем и будущем.


7 техник работы с ценовыми возражениями:

Но главное, если вы верите в бренд, в продукт и готовы сами купить это, то покупателю сложно будет устоять! 
Сколько покупателей теперь купят у Вас? ;)



другие публикации этого автора
ПРОГРАММЫ
Продажи и сервис
Персональная эффективность
Эффективная команда
Менеджмент и лидерство
Тренерское мастерство
УСЛУГИ
Консалтинг
Обучение
Оценка
НАШ ПОДХОД
Диагностика
Разработка
Проведение
Поддержка
КОНТАКТЫ
8 (495) 774-25-93
Заказать звонок

115035, г. Москва, Садовническая ул., д.54, стр.2, 4 этаж (ст. м. Новокузнецкая)
info@pz-tr.ru
2013 - 2017, PUZZLE-Training, Москва